Щороку громадяни подають до органів державного управління мільйони заяв, скарг і пропозицій. Це право є гарантованим Конституцією України. У зверненнях люди повідомляють про порушення їхніх прав, про важливі для громад і суспільства питання та очікують від держави конкретного реагування. Узагальнення цих звернень має показувати органам влади, які проблеми набувають системного характеру та потребують управлінських рішень.
Так у 2024 році органи державного управління отримали 3,7 млн звернень, у 2025 році – 3,9 мільйона. Під час аудиту на тему «Ефективність організації роботи зі зверненнями громадян в органах державного управління: проблеми та шляхи удосконалення», Рахункова палата проаналізувала систему подання та опрацювання звернень громадян (далі – система звернень) та як використовується ця інформація під час ухвалення управлінських рішень.
Про це йдеться на сайті Рахункової палати.
Згідно з висновками аудиторів, в Україні цілісна, централізована та орієнтована на потреби громадян система звернень органами влади поки що не сформована. А інформація зі звернень громадян недостатньо використовується для виявлення системних проблем та ухвалення управлінських рішень.
Як зазначає Рахункова палати, реформування системи звернень громадян розпочалося у 2011 році зі схвалення Урядом Концепції створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади. У 2015 році Уряд схвалив Концепцію створення Національного контактного центру, реалізацію якої запланували на 2016–2017 роки. Однак Національний контактний центр на базі УКЦ так і не був створений. У 2019 році було створено Єдину систему опрацювання звернень та передбачено перехід до їх опрацювання за принципом «єдиного входу», однак повністю реалізувати цей підхід також не вдалося.
Сьогодні громадяни подають звернення як безпосередньо до органів влади, так і через Єдину систему опрацювання звернень (ЄСОЗ). Вона забезпечує взаємодію УКЦ, регіональних та інших контактних центрів, довідкових телефонних ліній і органів виконавчої влади. Через нерівномірну інтеграцію органів до ЄСОЗ звернення реєструються й опрацьовуються паралельно в різних системах, що спричиняє дублювання процесів і перешкоджає формуванню єдиного обліку.
Загалом через різні канали протягом 2024-2025 років було прийнято 7,6 млн звернень громадян. За індикативною оцінкою аудиту, у цей період орієнтовний обсяг видатків держави на забезпечення функціонування системи звернень склав 35,4 млрд гривень. За таких масштабів витрат ефективність функціонування цієї системи набуває особливого значення.
Частка електронних звернень зросла з 38,3% у 2024 році до 49,2% у 2025 році.
Водночас показники якості обслуговування у 2024–2025 роках погіршилися:
частка повторних звернень зросла з 6,4 до 7,5 %,
частка перерваних дзвінків до УКЦ – з 21,7 до 23,6 %,
частка прострочених відповідей – із 5,7 до 11,5 %,
рівень задоволеності громадян знизився з 67 до 57 %.
Правова та інституційна база цієї системи наразі не забезпечує сучасного уніфікованого процесу подання та опрацювання звернень. Проблемою є й відсутність єдиного центрального органу виконавчої влади, відповідального за формування та реалізацію політики у сфері звернень громадян. Також відсутні й уніфіковані стандарти надання послуг, комплексного моніторингу функціонування системи та використання даних про звернення у процесі ухвалення управлінських рішень.
Законодавча база у цій сфері містить застарілу термінологію та неактуальні підходи до опрацювання звернень, тож потребує оновлення.
ПОВТОРНІ ЗВЕРНЕННЯ ТА НАВАНТАЖЕННЯ НА СИСТЕМУ
У 2024 році зафіксовано 239,2 тис. повторних звернень громадян до органів влади, а у 2025 році їх кількість зросла до 294,2 тисяч. Здебільшого повторні звернення свідчать про те, що проблема заявника не була вирішена під час первинного розгляду, відповідь не була надана своєчасно або потребувала додаткового роз’яснення. В окремих випадках масові та одночасно подані звернення можуть бути проявом зловживання правом на звернення.
До прикладу, серед зареєстрованих УКЦ у 2024–2025 роках – 24 353 звернень громадян були адресовані більш ніж одному суб’єкту розгляду, а одне звернення громадянина, подане у вересні 2024 року, містило 406 адресатів. Також у 2025 році 141 громадянином було подано 57 127 звернень. Тобто в середньому кожен з них впродовж року подавав щоденно по одному зверненню.
За індикативною оцінкою аудиту, орієнтовний обсяг додаткових витрат, пов’язаних з опрацюванням повторних звернень у 2024–2025 роках, становив 2,47 млрд гривень. Найбільшу частку повторних звернень зафіксовано у Національній соціальній сервісній службі України, Київській міській державній адміністрації та Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.
Як ствкерджує аудитор Рахункової палати Кирило Клименко, «система звернень громадян в органах державного управління наразі працює без єдиного власника політики, без єдиних стандартів та без належного контролю якості. Вона щороку споживає десятки мільярдів гривень, однак не виконує свою головну функцію – бути дієвим каналом комунікації між державою та громадянином. Сподіваюся що реалізація наданих рекомендацій дасть змогу перейти від формальної до орієнтованої на громадянина системи».
Фото: facebook.com/merkieva
